Le ou la responsable CRM (Customer Relationship Management) est en charge des relations entre l’internaute et la marque, grâce à un programme de fidélisation. Si vous ciblez ce job, qui est la déclinaison numérique de métiers existant avant le boom du digital, intéressez-vous aussi à d’autres intitulés de fonction, tels que chef·fe de projet CRM ou e-CRM, responsable relation client, responsable marketing relationnel, responsable de campagne CRM, responsable CRM et fidélisation, Customer Service Manager… Selon l’organisation de l’entreprise, ce poste peut être rattaché à la direction générale, à la direction marketing ou à la direction commerciale.

 

Sa mission principale : améliorer la relation avec la clientèle

Le ou la responsable CRM met en place des outils et des stratégies pour améliorer les produits, les services et le taux de fidélisation de l’entreprise qu’il·elle représente. Il·elle s’appuie sur plusieurs leviers pour développer sa connaissance d’une clientèle cible (gestion de base de données CRM, organisation de campagnes de recrutement et de fidélisation, suivi des résultats…), leviers variables selon la structure de l’entreprise.

Sa mission s’articule autour de six axes :

1. Gérer une base de données client·es, recrutement et fidélisation, notamment par la collecte d’informations sur l’insatisfaction liée à un produit ou service, et sur les attentes et les besoins des consommateurs et consommatrices ;

2. Analyser de façon segmentée le comportement de la clientèle sur le web (habitudes de navigation, impact des campagnes…) ;

3. Développer l’engagement des client·es ;

4. Identifier les meilleurs canaux de fidélisation, évaluer leur performance ;

5. Gérer les partenaires et les prestataires ;

6. Manager et animer les équipes : rédaction de scripts et d’argumentaires client·es pour les équipes front office, formation des équipes commerciales aux programmes de fidélité, élaboration de plannings, suivi des budgets des opérations de promotion, reporting auprès des directions concernées…

 

Les compétences du ou de la responsable CRM

Avoir d’excellentes connaissances en marketing, webmarketing et dans le domaine commercial est essentiel pour exercer ce métier — segmentation, analyse du churn (résiliation de contrat), online tracking (suivi en ligne) :  autant de notions qui font partie du quotidien d’un·e responsable CRM. Il faut notamment connaître les méthodes d’analyse des comportements des client·es. La fonction requiert également de parfaitement connaître le secteur d’activité de son entreprise, de maîtriser l’anglais et d’avoir de grandes capacités d’analyse et de synthèse.

Côté outils technologiques, la maîtrises des logiciels de statistique, de reporting, de CRM, de paramétrage des campagnes emailing est requise. Citons, sans exhaustivité, Excel, SPSS, SPAD, Buyer Utility Map (BUM), Win Back…

La connaissance des principaux langages informatiques et web (SQL, HTML, JavaScript…) est également nécessaire car le ou la responsable CRM fait l’interface avec les équipes informatiques. Il·elle intervient en effet en assistance à maîtrise d’ouvrage (AMOA), notamment dans le cadre de la mise en place du système d’information CRM et de l’optimisation technique des bases de données, en apportant son point de vue métier. Enfin, des compétences en retouche photos et webdesign sont souhaitables car un·e responsable CRM supervise la production des supports destinés aux client·es (newsletters, courriels…).

Côté soft skills (savoir-être et compétences comportementales), on attend en premier lieu d’un·e responsable CRM qu’il·elle ait le sens du service client·e. La curiosité, la rigueur, des capacités à être force de proposition, des qualités relationnelles (écoute, sens de l’observation, goût du contact), du leadership voire du charisme sont d’autres qualités attendues.

 

Formations et diplômes

Le métier requiert un niveau bac+5 (parcours école ou parcours universitaire) : Master professionnel, écoles de l’internet, ESC, IEP option marketing/commercial avec une spécialisation internet/nouveaux médias, e-commerce ou management de l’innovation.

 

Rémunération

Selon le niveau d’expérience, le salaire d’un·e responsable CRM va de 35 K€ à 70 K€ brut/an en 2021.

 

Liens utiles

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